温泉洗浴行业高峰期接待注意事项

如何做好高峰期接待工作，是许多温泉洗浴行业管理人员面临的棘手问题，平时客流不多的情况下尚可保证服务品质，客户体验较好，然而客流高峰时却手忙脚乱，客户体验极差，个个怨声载道，严重影响品牌形象，并且如此差的口碑影响顾客回头率，毫不夸张的讲，前期费尽心思做的营销，就如此功亏一篑……，那么如何做好温泉洗浴行业高峰期的接待工作呢，专注于中国养生休闲投资运营的美斯茵运营中心与您分享，仅供参考：

1、人员配备到位

我们所说的人员配备到位，首先管理人员事先要有预见性，预见某个时间段某个区域/部门是客流最为集中的地方（如：进店高峰期、用餐高峰期、洗浴高峰期、结账高峰期等），第一时间出现在客流集中的区域；其次，管理人员应注意关键岗位人员配备是否充足，分工安排是否合理，必要时应调配人员给予协助和支持。若是预期性的高峰期，为了保证人员充足，应提前做好人员安排（如：提前合理安排加班、员工休息临时调整、其它部门临时协调人员等）。

2、物品配备到位

各部门/区域提前将工作中的所需物品、客用品、易耗品等物品检查一遍，提前将物品补充到位。下面就把一些关键的必备品给大家说明。

前厅部：糖果、手牌、客用拖鞋（包括儿童拖鞋）的配备。糖果应随时保证备量充足，及时采购，必要时可在附近商店购买；手牌须提前核对好；拖鞋应做好消毒工作，存放在消毒柜，并确保有足够量干净的备用拖鞋；

男女宾：小吃、水果、点心、饮品，浴服、浴巾，拖鞋，沐浴用品等的配备。作为男女宾在应对高峰期时，须加强对客用品的巡查力度，确保提供给客人的食品都是精品，备量都是充足的；另外，须随时关注布草、拖鞋的使用情况，还有洗衣房对布草的清洗情况等，及时协调，将问题解决。

休闲部：免费供应品和售卖商品的配备。休闲部是客人体验休闲娱乐停留时间最长的区域，可以说是客人较为聚集区域。客人的体验一定是至关重要，这个时候，我们万不能忽视客人的消费体验了。我们应当从客人的体验的满意度出发，免费供应品是必不可少的一部分，还有我们的售卖商品（畅销商品）呢？相信您已经知道怎么做了，那就给客人一个休闲娱乐的美好时光吧！

餐饮部：餐具、餐桌加位加凳的准备工作。说起餐厅，这可是小编最最最喜欢的部门了，想着精美可口的自助餐，您是否也跟小编一样，情不自禁的~~~。好了，我们还是回到主题，应对客流高峰期，开餐前的准备工作是相当重要的，餐具的备量至关重要，包括餐盘、汤勺、筷子、刀叉、小碗都要备量充足；还有加位加凳等工作也要提前准备好哦，千万不要遗漏了。在这里小编还要提醒一句，开餐前不要忘了和厨房沟通客流情况，便于厨房备餐。

3、服务到位

小编纵观一些口碑较好的温泉洗浴场所，目前来说，在众多的这些有口碑店接待客流高峰期的对客服务中，普遍存在的问题在这里与大家探讨。

第一，没有充分协调和运用好人力资源，往往在客流集中的区域未能得到及时支援，这样就造成了客人集中的区域的员工工作量的繁重，当员工一个人做两个岗位的工作的时候，可想而知，这种情况下还要要求员工服务好客人，小编也觉得不太现实，想要解决这个问题，需要各部门管理人员都要有大局观，全局意识。因为我们共同的目标就是服务好客人，工作重心应该放在接待和服务好客人上，在客客人集中的区域及时给予援助和支持；

第二，员工岗位操作业务技能没有明确的标准，员工缺乏服务意识，连最基本的招呼问好都没有，心中无顾客，对客无敬畏之心，这种种的问题其实都要归根于管理者的问题，这是管理者对员工极大的不负责任，一个员工在工作中没有标准或是不知道标准的时，是不可能做好工作的；另外，若管理人员未有效对员工进行督导检查，任由员工自由发挥，这就等于让员工“自生自灭”，最终作为管理者也会“自取灭亡”。所以，作为管理者，我们要从顾客的体验出发，从方便员工出发，制定出相关岗位的业务流程和标准，加强对员工的带教和培训，在岗位中亦对员工进行督导检查和考核，培养员工的意识和习惯。

第三，管理人员忽视客流高峰期服务的重要性。把高客流当成一种压力，认为客流高服务跟不上是正常的，这是很多管理人员品质意识的缺失，给客人的体验大打折扣。那么，作为一名合格管理人员，应不断学习，不断精进，须随时从顾客的体验出发，心中有顾客、有标准、有品质。

4、卫生清洁和物品及时复位

客流高峰期的卫生主要在于及时性卫生的清洁，每位员工应做到对岗位的及时性卫生随时巡视和检查，做到及时性卫生及时清洁，亦要养成随手“捡垃圾”的习惯；客流高峰期物品的复位速度也会直接影响客人体验的一方面。可以想象，一位客人在休息厅找位置休息，若很多位置空置着却没有人收拾整理，引起不必要的投诉，那就太不应该了。

以上只是我们运营督导过程中一些简单的经验分享，希望能给您带来一些帮助。更多管理咨询与服务，请详询我们的客服热线：4001075755。